餐飲行業(yè)常見實(shí)物與宣傳圖不符現(xiàn)象 存在偷工減料、品相粗糙等問題

美味不夠?yàn)V鏡湊 美圖誘惑幾時休

3·15系列報道之三

圖片中飲料杯里堆滿色澤誘人的水果，拿到手卻是大半杯冰塊；圖片中奶茶上面有一層高高的奶蓋，拿到手卻“矮了半頭”……

眼下，眾多網(wǎng)紅餐飲都在忙著拼“顏值”，然而餐飲實(shí)物與宣傳圖片嚴(yán)重不符的情況，卻一直是消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)。

在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之際，北京青年報記者走訪本市多家茶飲、餐飲門店發(fā)現(xiàn)，用“精修圖”攬客屢見不鮮，部分“照騙”商家不但貨不對板，還存在偷工減料的情況。

對此，律師建議消費(fèi)者勇于維權(quán)，主動向市場監(jiān)管部門或消協(xié)投訴舉報，促使商家依法誠信經(jīng)營，營造健康有序的消費(fèi)市場。

·調(diào)查·

宣傳海報帶濾鏡 實(shí)物減料色差大

在位于西大望路的一家大型購物中心地下餐飲美食街，各品牌茶飲林立。面對激烈的市場競爭，近期剛進(jìn)入北京市場的茶飲品牌“淡馬茶坊”推出了一款名為“白桃生榨黃皮”的招牌飲品。

黃皮是生長于我國南方的一種水果，其果肉甜美，但皮薄易損、保鮮期極短，長久以來都是獨(dú)屬南方人的“限定水果”。對北方人來說，這款飲品的食材稱得上新穎。同時，它的宣傳海報也十分吸睛：超大的杯子里，黃皮水果堆滿杯身，整個飲品呈現(xiàn)誘人的橘色調(diào)。

“這款飲料看著就好喝，買它！”柜臺前，幾位女士邊討論邊掏出手機(jī)下單。北青報記者排在她們后面也下了一單。然而拿到實(shí)物后記者發(fā)現(xiàn)，杯中絕大部分是冰塊，用吸管撥動幾下才找到了兩塊黃皮。再觀察其他幾位買了同款飲品的消費(fèi)者，他們杯中的黃皮含量也與圖片嚴(yán)重不符。

“哎，我之前特別喜歡喝便利店里的一種黃皮飲料，那個還是季度限定款呢，過季就買不到了。以為這回總算能嘗到新鮮黃皮了，沒想到一杯就這么兩塊啊！”一位女士失望地說。

除了主材用量少，這款飲品的顏色也與海報有著巨大差距。北青報記者手中的飲品整體呈現(xiàn)淡淡的淺黃色，而海報上則是濃艷的橘色，色差鮮明，顯然海報使用濾鏡進(jìn)行了美化。

奶蓋直接矮半頭 粉色飲品變綠色

走進(jìn)奶茶品牌“茉莉奶白”店鋪，北青報點(diǎn)了一杯當(dāng)季推薦款奶茶“一朵茉莉花”。宣傳圖片顯示，這款飲品有著高高的奶蓋頂。因此記者點(diǎn)單時特意備注要求不蓋杯蓋，以保持奶蓋頂?shù)耐昝莱尸F(xiàn)。

誰知輪到北青報記者取餐時，店員卻遞上來一杯不帶奶蓋的奶茶，并直接完成了取餐操作。當(dāng)記者詢問為何沒有奶蓋時，店員才發(fā)現(xiàn)操作失誤，于是趕緊取消取餐狀態(tài)，重新為這杯奶茶加上奶蓋。制作完成后她也沒有理會記者下單時的備注，而是直接蓋上蓋子，瞬間讓奶蓋“矮了半頭”。

“茉莉奶白”店里還有一款名為“抹茶粉芭樂”的飲料，北青報記者在其小程序下單時，顯示的宣傳圖片整體以粉色為主體，僅頂部有一層薄薄的抹茶綠色。然而當(dāng)拿到飲品時，記者幾乎以為自己下錯了單：這杯飲品整體呈現(xiàn)綠色，僅有零星的粉色，與宣傳圖片大相徑庭。

當(dāng)記者向店員詢問為何飲品顏色與圖片完全不一樣時，店員解釋稱：“上面的抹茶會下沉下滲，無法保持粉色。”她表示，想要粉色效果，只能去掉抹茶，僅留下茉莉芭樂的成分。

“不能說一模一樣，只能說毫不相干。人家明明是沖著顏值才買它的，結(jié)果要么接受粉變綠要么舍掉一種配料，合著純純就是‘照騙’唄？”對于店員的解釋，旁邊一位消費(fèi)者忍不住吐槽道。

除了實(shí)物與圖片的顏色“毫不相干”，北青報記者拿到的飲品杯也與圖片中不同，對此店員并未否認(rèn)，僅表示“包裝確實(shí)不一樣”。

曼谷烤魚無配菜 外賣奶茶大縮水

在餐飲美食街上，一間名為笨芭蕉·曼谷烤魚的餐館，同樣存在著“照騙”問題。宣傳圖片中，這家餐館的“曼谷烤魚”十分誘人：整片芭蕉葉上躺著一條色澤金黃的烤魚，魚上面是紅綠相間的配菜，旁邊則放著切片檸檬、香葉等，盤中擺得滿滿當(dāng)當(dāng)，令人垂涎三尺。然而菜品端上桌后，盤中只有一條色澤暗淡的干癟烤魚，上面夾著幾根茅草。與宣傳圖片相比，不僅少了芭蕉葉，原圖展示的配菜也沒有出現(xiàn)。毫無賣相的烤魚瞬間讓人食欲全無。

除了線下實(shí)體店，不少餐飲店的外賣也讓消費(fèi)者表示不滿。一位網(wǎng)名“猩猩”的消費(fèi)者表示，她在某平臺看到一家奶茶店送10元優(yōu)惠券，覺得很實(shí)惠，就領(lǐng)券下了一單。然而外賣到手后她直接懵了，因?yàn)樯碳医o的奶油實(shí)在太少了。“它分裝的奶油頂高度還不到紙杯的三分之一，毫不夸張地說都能看到杯底了。可是在商家展示的圖片中，奶油頂本該是滿滿一杯。我看了其他顧客點(diǎn)評中曬的實(shí)物圖，最少也有大半杯。”猩猩說。

隨后，猩猩聯(lián)系商家詢問，得到的回應(yīng)是“奶油融化了所以看起來量不多。”對于這個理由，猩猩表示難以接受。“對比商家的宣傳圖和其他顧客曬照 ，我這份至少被減量了一半。之前我也點(diǎn)過很多次其他品牌帶奶油的奶茶，雖然在配送過程中有融化的可能，但只要商家給足了量，絕不可能縮水這么夸張。這樣的商家可以拉黑了。”

網(wǎng)友夏夏也表示，她曾經(jīng)在某外賣平臺點(diǎn)了一份“開心椰”飲品，收到后發(fā)現(xiàn)上面并沒有宣傳圖片里的開心果，于是便向商家詢問。對方回應(yīng)稱外賣訂單默認(rèn)不加開心果，因?yàn)榕蒈洉绊懣诟校瑢?shí)在需要的話下次下單時可以備注。

“商家還建議我去線下堂食，說那樣肯定會有開心果。如果堂食方便的話我點(diǎn)外賣干嗎？”對于商家的回應(yīng)，夏夏并不滿意，“至少應(yīng)該有個選項(xiàng)或者在商品說明里提前告知，讓顧客明明白白地選擇，而不是默認(rèn)直接減料，損害消費(fèi)者的權(quán)益。”

·追訪·

消費(fèi)者深受其害 維權(quán)時遭遇阻礙

調(diào)查過程中，北青報記者隨機(jī)采訪了十幾位消費(fèi)者，他們都遇到過餐飲店里海報圖片與實(shí)物不符的現(xiàn)象，并對此表示不滿。此外，很多消費(fèi)者在點(diǎn)外賣時也遇到過實(shí)物與照片不符的情況，并表示“賣家秀”和“買家秀”差別大到讓人想哭。

有消費(fèi)者向北青報記者吐槽，自己本打算購買飲品后拍照發(fā)朋友圈分享，卻因?qū)嵨锱c圖片相差甚遠(yuǎn)，美好的心情瞬間被毀。“好不容易有空來逛個網(wǎng)紅店，特意挑了款好看的飲料，滿心想拍個美美的照片，結(jié)果拿到手的東西根本沒法入鏡，太讓人掃興了。”消費(fèi)者阿萌說。

也有消費(fèi)者試過維權(quán)，卻被“太極拳”堵了回來。“你向商家提出質(zhì)疑，人家來一句‘以實(shí)物為準(zhǔn)’，就讓你徹底沒了脾氣。”消費(fèi)者玲玲告訴北青報記者，自己曾經(jīng)好幾次在貨不對板的時候找商家要說法，最后都得到了“圖片僅供參考”的敷衍解釋，“幾次下來就懶得再去爭辯了，最多就是以后不來了，也不讓家人朋友來了，總不能一直和他們理論下去啊。”

幾毛錢買千張圖 “照騙”成本很低廉

北青報記者在電商平臺搜索發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)上提供美食海報制作的工具和平臺有很多，甚至商家只需要提供菜單，“設(shè)計(jì)師”就能直接制作出精美誘人的餐食圖片。而在他們的“加持”下，餐飲商家誘人的“照騙”成本也變得十分低廉。

例如，在某電商平臺上一家名為“六六大順?biāo)夭?rdquo;的店鋪中，火鍋、牛肉面、燒烤、水餃等餐飲美食高清圖片應(yīng)有盡有，且價格多數(shù)都不超過1元。在某論壇上，有一個名為“優(yōu)惠小百科”的賬號發(fā)帖稱，商家只需花0.41元就能購買970張韓式炸雞海報圖。

隨后，北青報記者打開了這款韓式炸雞海報圖商品，發(fā)現(xiàn)商家在介紹中寫道：“那些讓人垂涎欲滴的韓式炸雞圖片，不只是隨便拍的。從金黃酥脆的雞皮到濃郁誘人的醬汁，每一張都像在喊‘快來吃我’。無論是漢堡、烤雞還是雞排，都能找到適合的模板。清晰度超高，連油珠反射的光澤都看得清清楚楚……用對工具，生意自然紅火……”

除了售賣現(xiàn)成的圖片，還有一些店鋪提供“定制”服務(wù)。記者聯(lián)系了一家提供“菜品美食修圖”服務(wù)的網(wǎng)店客服，咨詢開火鍋和茶飲店需要提供哪些食物圖片。令人驚訝的是對方根本不需要提供原始的餐飲圖片，直接把火鍋和茶飲的四五份模板資料甩了過來，其中茶飲的圖片風(fēng)格中有國風(fēng)類型，也有主打清涼椰子飲品的風(fēng)格，這相當(dāng)于不用看到餐飲自行研發(fā)的食物實(shí)圖，僅靠模板就可以進(jìn)行套用。

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，能夠提供精修圖片的商家大有人在，他們的目標(biāo)都是針對各個外賣平臺進(jìn)行外賣、團(tuán)購活動等圖片進(jìn)行精修。設(shè)計(jì)師基本都可以“隔空”搞定，效果是“滿意為止”，費(fèi)用也只需要幾十元。北青報記者在某電商平臺一家印刷店鋪看到，該店一款“火鍋美食海報設(shè)計(jì)”商品已有上千條評論，有用戶表示“海報設(shè)計(jì)很好看，一看就很有食欲”，還有評論稱“顏色鮮艷，十分滿意”。

·觀點(diǎn)·

“圖片僅供參考” 不能成為免責(zé)借口

中盾律師事務(wù)所夏翔律師指出，“照騙”損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，使消費(fèi)者無法獲得與預(yù)期相符的商品。商家即便在海報上標(biāo)注“圖片僅供參考，請以實(shí)物為主”，也并不意味著可免除法律責(zé)任。

“無論在門店購買還是外賣，消費(fèi)者拿到商品前主要是通過圖片獲取商品信息，并據(jù)此決定是否購買。若商品實(shí)際情況與宣傳圖片嚴(yán)重不符，足以導(dǎo)致一般消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。”夏翔表示，以前文所述奶茶店為例，其海報展示的奶茶中有大量新鮮水果果肉，但實(shí)際杯中僅有寥寥幾塊，這種巨大差異極易誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害消費(fèi)者權(quán)益卻令商家獲益，“法律不可能任由商家免責(zé)。若無合理理由，商家就可能面臨法律風(fēng)險。”

此外，夏翔認(rèn)為，“照騙”也違反了《廣告法》。“根據(jù)《廣告法》，廣告必須真實(shí)、合法，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。如果奶茶商家通過精美海報展示大量果肉、誘人奶油頂?shù)龋珜?shí)際產(chǎn)品與之相差甚遠(yuǎn)，屬于典型的虛假宣傳。一旦查實(shí)，商家將面臨嚴(yán)厲處罰。”

顧客莫一味容忍 主動維權(quán)促誠信

在夏翔看來，面對餐飲行業(yè)存在美食“照騙”現(xiàn)象，消費(fèi)者也不能一味容忍。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購買的商品與宣傳不符時，應(yīng)積極向商家反饋，要求其解決問題。如果商家不配合，消費(fèi)者可以向市場監(jiān)督管理部門或消費(fèi)者協(xié)會投訴舉報。“消費(fèi)者的積極參與，能夠增加對商家的監(jiān)督壓力，促使商家依法誠信經(jīng)營，共同營造健康有序的消費(fèi)市場。”夏翔說。

夏翔表示，若商家進(jìn)行虛假宣傳，除了賠償消費(fèi)者，還可能面臨市場監(jiān)管部門的行政處罰。市場監(jiān)管部門有權(quán)根據(jù)具體情況，對商家處以罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰措施。他建議商家，宣傳應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，保證圖片、文字與實(shí)際商品相符。若存在一定差異，則應(yīng)在宣傳中明確、合理地說明，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

“比如，商家在海報上以清晰、醒目的方式標(biāo)注實(shí)際商品的主要原料數(shù)量、規(guī)格等關(guān)鍵信息，讓消費(fèi)者在購買前能夠準(zhǔn)確了解相關(guān)情況。”夏翔說。

·延伸·

重慶一燒烤店因“照騙”被判欺詐

北青報記者了解到，去年，重慶市江津區(qū)人民法院審結(jié)了一起因外賣實(shí)物與宣傳照片不符而引發(fā)的餐飲服務(wù)合同糾紛案，認(rèn)定燒烤店存在欺詐行為，判決賠償消費(fèi)者500元。此案曾沖上熱搜引發(fā)熱議。

重慶的小潘是一名高校在讀學(xué)生。2024年4月5日凌晨，小潘通過某外賣平臺在一家燒烤店下單點(diǎn)餐，消費(fèi)金額為31元，訂單中包含一份售價15元的魚香肉絲。

收到餐食后小潘發(fā)現(xiàn)原本應(yīng)是“主角”的魚香肉絲在這份餐食中卻成了“配角”。菜品內(nèi)容雖多了兩個菜花和一根香腸，但這些額外的食材幾乎占據(jù)了整個菜品的大部分位置，魚香肉絲卻沒有多少，這與下單時商家展示的圖片嚴(yán)重不符。

江津區(qū)法院審理認(rèn)為，小潘通過網(wǎng)絡(luò)平臺在某燒烤店點(diǎn)餐，雙方已形成合法有效的餐飲服務(wù)合同。小潘點(diǎn)餐時，收到的魚香肉絲與商家在平臺上展示的照片存在顯著差異，且其中混雜占比較大的其他菜品，不符合一般消費(fèi)者對該菜品的認(rèn)知，故認(rèn)定該燒烤店存在欺詐行為。

按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。據(jù)此，法院判決該燒烤店應(yīng)向小潘支付三倍賠償。因賠償金額不足500元，故認(rèn)定為500元。

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